Sí, un taller puede grabar las llamadas de sus clientes, también si las atiende una recepcionista de IA, siempre que cumpla el RGPD: informar al principio de la llamada de que se graba, de quién es el responsable y para qué se usan los datos; tener una base jurídica para hacerlo; firmar un contrato con el proveedor que trate los datos por ti; y no guardar las grabaciones más tiempo del necesario. Si además atiende una IA, el cliente tiene que saber que está hablando con una.
Este artículo es una guía práctica, no asesoramiento legal. Cada taller es distinto: si tienes dudas sobre tu caso, consúltalo con un profesional de protección de datos.
Qué normas se aplican
- El RGPD (Reglamento (UE) 2016/679), que regula cualquier tratamiento de datos personales. La voz de un cliente, su nombre, su teléfono y la matrícula de su coche asociada a él son datos personales.
- La LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018), que adapta el RGPD en España y, entre otras cosas, permite informar “por capas”.
- El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (Reglamento (UE) 2024/1689), que pide que quien habla con un sistema de IA sepa que lo está haciendo, salvo que sea evidente.
Que tú participes en la conversación no te libra del RGPD: como empresa, grabar llamadas de clientes es un tratamiento de datos, con sus obligaciones.
Qué hay que decir al empezar la llamada
La LOPDGDD permite dar la información en dos capas. En la llamada basta con la primera capa, que debe incluir como mínimo:
- Quién es el responsable del tratamiento: tu taller, con su nombre.
- Para qué se usan los datos: por ejemplo, gestionar la consulta, la cita o la reparación.
- Que el cliente puede ejercer sus derechos (acceso, rectificación, supresión, oposición, etc.) y dónde encontrar el resto de la información: una dirección web o un correo.
A eso añade dos cosas: que la llamada puede grabarse y, si contesta una IA, que es un asistente de inteligencia artificial.
Un ejemplo de aviso, que tendrías que adaptar a tu taller:
“Hola, soy Laura, asistente de inteligencia artificial de Talleres Ejemplo. Esta llamada puede ser grabada. Talleres Ejemplo tratará sus datos para gestionar su consulta y su cita. Puede consultar sus derechos y el resto de la información en talleresejemplo.es/privacidad. Si está de acuerdo, diga continuar.”
Tiene que ser corto y claro. Un aviso de un minuto hace que el cliente cuelgue; uno que se salta al responsable o los derechos se queda corto.
La segunda capa: tu política de privacidad
La web o el documento al que remites en la llamada debe tener la información completa del artículo 13 del RGPD: datos de contacto del responsable, finalidades y base jurídica de cada una, destinatarios (incluidos los proveedores que tratan datos por ti), si hay transferencias fuera del Espacio Económico Europeo, plazo de conservación, derechos del cliente y su derecho a reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
Si no tienes política de privacidad o es una plantilla que no menciona las llamadas, este es el momento de actualizarla.
Con qué base jurídica se graba
Todo tratamiento necesita una base del artículo 6 del RGPD. En una llamada a un taller suele haber dos tratamientos distintos:
- Atender la consulta y dar la cita. Normalmente encaja en la aplicación de medidas precontractuales o la ejecución de un contrato a petición del cliente: te llama para que le arregles el coche.
- Grabar la llamada. Aquí las opciones habituales son el interés legítimo (por ejemplo, tener constancia de lo que se pidió y revisar la calidad del servicio), que exige valorar que no pesa más el interés del cliente y le da derecho a oponerse, o el consentimiento, que tiene que ser libre y se puede retirar.
Cuál te conviene depende de para qué quieras las grabaciones. Con cualquiera de las dos, es buena práctica que quien no quiera seguir tenga otra forma de contactar con el taller (en persona o por correo) y que se lo digas en tu política de privacidad. Es una decisión que merece la pena tomar con tu asesor.
Responsable y encargado: quién es quién
- Tu taller es el responsable del tratamiento. Decides para qué se usan los datos de tus clientes y respondes ante ellos y ante la AEPD.
- El proveedor de la recepcionista de IA es el encargado del tratamiento. Trata los datos por cuenta tuya y siguiendo tus instrucciones. En el caso de Pitline, el taller es el responsable y Pitline actúa como encargado.
El artículo 28 del RGPD exige un contrato de encargo del tratamiento entre los dos. Antes de contratar, cualquier proveedor debería poder explicarte:
- Qué datos trata y para qué, sólo según tus instrucciones.
- Qué medidas de seguridad aplica.
- Qué otras empresas (subencargados) intervienen y si hay datos que salen del Espacio Económico Europeo, con qué garantías.
- Cómo te ayuda a atender los derechos de tus clientes.
- Qué pasa con los datos cuando dejas el servicio: devolución o borrado.
El derecho a oponerse y los demás derechos
Tus clientes pueden pedirte acceso a sus datos (incluida la grabación de su llamada), rectificación, supresión, limitación y portabilidad. Si grabas por interés legítimo, además pueden oponerse: si un cliente te dice que no quiere que se guarden sus llamadas, tienes que valorarlo y, salvo que tengas motivos de peso, dejar de hacerlo.
Tienes un mes para responder, ampliable en algunos casos. En la práctica, para un taller lo importante es saber dónde están las grabaciones de un cliente y poder encontrarlas o borrarlas sin complicaciones.
Cuánto tiempo guardar las grabaciones
El RGPD no fija un plazo concreto para las grabaciones de un taller. Lo que exige es no guardarlas más de lo necesario para la finalidad para la que se hicieron. Lo razonable:
- Decide un plazo por escrito y ponlo en tu política de privacidad.
- Distingue entre la grabación y los datos de la ficha (cliente, vehículo, historial de reparaciones), que pueden tener motivos distintos para conservarse.
- Borra lo que ya no necesitas. Una grabación de hace años sin ningún uso es riesgo sin beneficio.
Cómo lo hace Pitline
Laura, la recepcionista de IA de Pitline, informa al empezar cada llamada de que es un asistente de inteligencia artificial, de que la llamada puede grabarse y de quién trata los datos. Si el cliente no acepta, cuelga. El aviso lleva el nombre de tu taller porque el responsable eres tú.
Cada llamada queda en el panel del taller con resumen, transcripción y grabación, así que puedes localizar lo que ha dicho un cliente si te lo pide. Si quieres ver más sobre cómo elegir proveedor, repasa las 10 preguntas antes de contratar una recepcionista de IA.
Preguntas frecuentes
¿Puedo grabar las llamadas del taller sin avisar?
No. Aunque tú participes en la conversación, como empresa estás tratando datos personales y tienes que informar al cliente al empezar la llamada.
¿Hay que decir que contesta una inteligencia artificial?
Sí. El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial pide que las personas sepan que están hablando con un sistema de IA, y además es lo más honesto con el cliente.
¿Qué hago si un cliente me pide que borre la grabación de su llamada?
Localízala, comprueba si tienes algún motivo legal para conservarla y, si no, bórrala y confírmaselo. Tienes un mes para responder.
¿Y los mensajes que dejan en el contestador?
También son datos personales. El mensaje de bienvenida del buzón debería incluir la misma información básica, y los audios no deberían guardarse indefinidamente.
¿Quieres oír cómo suena el aviso de privacidad en una llamada real? Deja tu móvil en la demo y Laura te llama en menos de un minuto, o llama al 911 675 533.